Sabrina Altenau - Digitale Gestalterin

Die Menschen hinter der Bank

Sabrina Altenau, Leiterin des Teams Beratung im KundenCentrum der VerbundVolksbank OWL eG.

Seit Juni 2018 leitet Sabrina Altenau das Team Beratung im KundenCentrum der VerbundVolksbank OWL. Damit ist sie auch eine Mitgestalterin, wenn es um die Digitalisierung und die Weiterentwicklung der digital-persönlichen Kontaktwege zur Bank geht. Neben der Beratung von Privat- und Gewerbekunden per Telefon, die Sabrina Altenau als erstes Projekt im KundenCentrum mit aufbaute, wird derzeit die Videoberatung etabliert.

Bis Mitte 2017 arbeitete Sabrina Altenau noch in einer ganz anderen Welt. Die Bankfachwirtin, die seit ihrer Ausbildung bei der VerbundVolksbank OWL tätig ist, betreute zu diesem  Zeitpunkt seit fünf Jahren ihre Kunden in ihrer Heimat-Filiale in Bad Driburg. Analog, wenn man so will. „Die Filiale in Bad Driburg gibt es bereits seit 50 Jahren. Dadurch haben sich über die Jahre feste Strukturen gebildet. Ich hatte einen eigenen Kundenstamm und es gab gewisse Routinen, mit denen wir in die Beratung gingen“, erinnert sie sich. „Und das war gut so.“ Denn dadurch lernte sie ihre Kunden sehr genau kennen, wusste, was sie bewegt und was sie  brauchen. Und so war es nicht verwunderlich, dass Sabrina Altenau die Veränderung des Kundenverhaltens schnell auffiel. „Immer mehr Kunden erledigten die alltäglichen  Bankgeschäfte per Telefon, im Online-Banking oder über die Banking-App. Die neuen Medien wurden immer stärker nachgefragt.“

Je weiter diese Entwicklung voranschritt, desto deutlicher wurde für Sabrina Altenau, dass sich auch die Beratung an sich verändern wird. „Kunden wünschen sich heute mehr Flexibilität, mehr Möglichkeiten und mehr Wege, sich von ihrer Bank beraten zu lassen. Deshalb habe ich mir gesagt: Wenn sich schon etwas verändert, warum sollte ich diese Veränderungen dann nicht selbst mitgestalten? Außerdem bekommt man nicht oft die Chance, einen neuen Bereich von Anfang an mit aufzubauen. Das ist unheimlich spannend“, sagt Altenau.

Im Herbst 2017 wechselte sie in das KundenCentrum am Liboriberg in Paderborn und begann dort, mit ihrem Kollegen Dominik Lasch die Kundenberatung über das Telefon aufzubauen.  Wenige Monate später übernahm sie die Leitung des mittlerweile sechsköpfigen Teams. Heute kann sie sich über den erfolgreichen Start der Videoberatung freuen. Diese, so stellt Sabrina Altenau jeden Tag aufs Neue fest, werde schon jetzt als gute Ergänzung zur Beratung in den Filialen angenommen – von den Kunden, aber auch von den Beratern. Dank einer gesicherten Videoverbindung können nun auch die Kunden, die beruflich und zeitlich sehr eingebunden sind oder die derzeit gar nicht im Geschäftsgebiet der VerbundVolksbank OWL leben, eine individuelle Beratung in Anspruch nehmen.

Das Tempo, mit dem sich Sabrina Altenaus eigener beruflicher Alltag in den vergangenen eineinhalb Jahren verändert hat, überrascht die 28-Jährige dennoch ab und zu. „Es hat sich aber auch nicht alles verändert, denn schließlich berate ich meine Kunden auch weiterhin so, wie ich es gelernt habe. Ich nutze dafür lediglich einen anderen Kommunikationsweg“, erklärt Altenau. Deshalb ist es vermutlich auch nicht verwunderlich, was sie sich für die Zukunft  wünscht: „Wenn ich könnte, würde ich gerne einige Jahre in die Zukunft blicken, um zu sehen, was im Bereich der digital-persönlichen Kundenberatung alles möglich geworden ist“, sagt sie. Es wäre wohl ein Blick in die eigene Zukunft. Vieles von dem, was sie an Veränderungen sehen würde, hätte sie vermutlich selbst mit aufgebaut.